Gizli alışveriş; eğitimli ve deneyimli müşterilerin,
mağazaları gezerek müşteri hizmetlerini, yapılan işleri, satış ve ürün kalitesini ve kendi deneyiminden kaynaklanan diğer unsurları, müşteri kimliği altında denetlemesidi
Gizli müşteriler, denetlemenin yapılması esnasında hangi detaylara bakılması gerektiği konusunda direktif alır ve objektif bir şekilde incelenmesi gereken hususları değerlendirir. Gizli müşteriler, gizli müşteri servisi sağlayıcısı ve iş verenin hazırladığı bir anketi takip ederler.
Şirketler, gizli müşteri hizmetlerini genellikle her bir lokasyondaki ve şirketin genelindeki müşteri deneyimini anlamak ve geliştirmek için kullanırlar.
Gizli müşteri uygulamasını genellikle restaurantlar, mağazalar, oteller, bankalar ve finansal hizmet sağlayıcıları, hastaneler, marketler, otomotiv sektöründe hizmet veren şirketler, bilgisayar/elektronik mağazaları, telekominikasyon sektöründe hizmet veren şirketler ve daha bir çok sektörden şirket kullanmaktadır.